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Los chatbot, ¿Un salvavidas para los community manager?

Chatbot, ¿Un salvavidas para los community manager?

Un chatbot es una tecnología que permite que un usuario pueda mantener una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger.

Esta iniciativa destinada a empresas permite automatizar la atención al consumidor y las compras vía ecommerce, así como ofrecer contenidos y experiencias interactivas a los usuarios. Este tipo de programas son una tendencia cada vez más fuerte y sin duda cambiarán el panorama de la comunicación digital en los próximos años.

Los bots podrán interactuar con los usuarios a través de texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción. Gracias a ellos, los usuarios pueden realizar acciones como reservar una mesa en un restaurante, reservar un tiquete de un vuelo, revisar una compra online, resolver sus dudas sobre un producto y más. En la actualidad no se permiten hacer pagos de manera directa a través de Messenger, pero sí es posible revisar catálogos de productos enlazados a la web para completar allí la transacción.

Los chatbots permiten hacer frente a todas las preguntas y no sólo eso, se puede enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuento. Muy segmentados según el comportamiento de cada usuario, a través de Facebook Messenger. A continuación te dejamos algunas ventajas de utlizar esta tecnología:

  • Disponibilidad: Los chatbots pueden estar operativos las 24 horas del día durante 365 días al año.
  • Ahorro de tiempo: Eficiencia y facilidad de interacción que crean para empleados, clientes u otros usuarios.
  • Permite conocer al usuario: Podemos conocer las palabras más buscadas y utilizadas, lo que más interesa a los usuarios.
  • Se reducen costos: Permiten ahorrar dinero a las empresas y son fáciles de configurar, dependiendo de la aplicación que se utilice.
  • Recolección de datos:  Pueden encontrar la información que se les solicita en una enorme base de datos mucho más rápido que una persona.
  • Analítica: Los chatbots pueden registrar datos, tendencias y métricas para posteriormente monitorear las interacciones y ajustar sus procesos y respuestas en consecuencia.
  • Plataformas: Permiten su uso en diferentes plataformas y son fáciles de adaptar e integrar en el negocio. También permiten realizar instalaciones específicas.
  • Inteligencia artificial: Los bots acumulan el conocimiento que reciben y se vuelven más inteligentes después de cada conversación con el cliente.

Sin embargo, no todo es color de rosa, los chatbot también tienen algunas desventajas como:

  • Es inflexible: Posiblemente los chatbot no permitirán lidiar con algunas preguntas porque no las tendremos en nuestra base de datos. Si el chatbot no puede ofrecer una respuesta y no hay presencia humana, el cliente puede sentirse insatisfecho. Según Digitas LBI, el 73% de los estadounidenses no volvería a utilizar el chatbot de una marca después de sufrir una mala experiencia con él.
  • No aceptación por los usuarios: A muchas personas no les gusta interactuar con chatbots, prefieren hablar con personas reales. Es esencial estudiar el target de tu empresa antes de implementar un chatbot. Imagina que tu target son personas de edad avanzada, a lo mejor no les interesa hablar con un chatbot y es mejor para la empresa tener a un community por tiempo completo.
  • Emociones: Un chatbot no puede interpretar el sarcasmo o los estados de emoción de los usuarios que interactúan con ellos. A veces pueden ser malinterpretados.

Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes, ¿Ustedes aplicarían esta tecnología en sus empresas?

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