fbpx

Consejos para enfrentar una crisis empresarial y conservar la reputación

El 2016 se despide con crisis corporativas y gubernamentales muy marcadas a nivel nacional e internacional. Ejemplo de ello son Van Camp’s, la firma de abogados Brigard & Urrutia, la empresa Lamia Airlines, entre muchas otras que dejan consigo un opaco 2016.

Por otra parte, en el plano político, la dimisión de David Cameron luego de la victoria del Brexit en el Reino Unido, la renuncia del premier italiano Matteo Renzi por el rechazo popular a la reforma de la Constitución, y para no ir más lejos, el triunfo del NO en el plebiscito por la paz en Colombia, generaron crisis que fueron objeto de controversias por días, aunque luego fueran desplazadas por otras noticias; sin embargo, no cabe duda que todas ellas  deterioraron la reputación e imagen de estas organizaciones.

Si hemos de analizar todos los casos anteriores, la reputación es vulnerable por el efecto del entorno digital debido a que cualquier persona puede intervenir y en tan solo segundos; hoy se pueden masificar y magnificar hechos que antes podían mantenerse ocultos o al menos con un bajo perfil para muchos.

En este sentido, ninguna organización está exenta de cruzar los límites de la estabilidad a una crisis. Tanto las empresas privadas como las instituciones oficiales deben estar preparadas para enfrentarlas y salvaguardar su reputación que, a final de cuentas, es uno de los valores más importantes porque conlleva los conceptos de admiración, respeto y confianza por parte de los usuarios o consumidores.

La principal herramienta para enfrentar una crisis es el manejo correcto de la comunicación estratégica. El primer paso es realizar un diagnóstico en el cual se combinan dos herramientas fundamentales: el análisis de los entornos digitales y el análisis de la percepción por parte de los públicos objetivos.

Con base en este diagnóstico deben activarse otros mecanismos que, en caso de una organización preparada, se fundan en darle curso a su manual de comunicación de crisis, desarrollado concienzudamente y liderado por un comité que tiene la tarea de reaccionar de inmediato y activamente frente a una contingencia.

En cualquier organización, este comité debe actuar teniendo en cuenta cinco principios:

Escuchar e informar a sus públicos objetivo. Los primeros que deben estar informados son los miembros directivos, socios, accionistas, empleados y clientes. De esto depende que no se genere, desde el interior de la organización, una ola de rumores que pueden ser altamente perjudiciales.

Usar un lenguaje sencillo. Tanto hacia el interior como hacia los medios debe hablarse de manera coloquial. Los tecnicismos, las siglas y la jerga profesional no son adecuados para entregar un mensaje simple y directo que es lo recomendable.

Comunicar primero. Adelantarse es una prioridad y esto puede hacerse liberando una información oficial a los medios de comunicación. Esta debe estar alineada con las políticas trazadas en el manual de crisis y con la comunicación interna.  Hablar primero y “poner la cara” habla bien de la organización, evita que otros hagan interpretaciones y que sean los rumores los que primero lleguen a los medios como única información.

Tratar a los medios con respeto y consideración. Por política, es crucial tener a los medios de su lado y no en contra, por lo que es importante proporcionar toda la información que estratégicamente se pueda entregar.

Esforzarse por la calidad humana. El vocero tiene la gran responsabilidad de manejar adecuadamente las emociones y las percepciones. Gestionar la comunicación en el plano emocional puede acercar a los públicos de interés y aligerar las tensiones.

Al terminar la crisis es aconsejable realizar una evaluación que puede generar nuevos protocolos de gestión y con ellos herramientas alternas para “blindar” la marca,  y aunque estas amenazas siempre van a ser “el coco” de las organizaciones, una vez superadas también pueden generar oportunidades para salir fortalecidos.

Recuperar la confianza tiene un alto costo, y en muchos casos incluye bajar la cabeza, responder legalmente y moralmente a  los requerimientos de las autoridades y los afectados, limpiar el nombre y después de pasada la tormenta comenzar la reconstrucción de la confianza de todos los públicos de interés.

Por Paola Méndez

Directora General de Loor Reputación de Marcas, Agencia de RRPP y Comunicaciones.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *