fbpx

¿Cómo manejar una crisis de imagen de marca en redes sociales?

Crisis de reputación de marca

Cada día es más difícil enfrentar críticas negativas y situaciones que afectan la reputación de nuestra marca. Y si bien, todos los consejos y teorías son muy valiosos a la hora de la gestión de perfiles poco se comenta sobre qué acciones se deben tomar a la hora de recibir quejas, reclamos, comentarios mal intencionados o enfrentar una crisis de mayor riesgo para la imagen empresarial.

En muchas oportunidades, la empresa suele generar malos contrastes y falta de ubicación a la hora de relacionar contenido superficial con hechos muy controversiales, trágicos o vulnerables; ya que vivimos en una era en donde el consumidor posee un rol activo en la participación de las diferentes compañías y emprendimientos, como tal exigirá compromiso, sinceridad, celeridad en los mensajes, contenidos más cercanos a sus intereses y con más tacto.

En este sentido, estar preparado puede influir en la efectividad para enfrentar problemas e inconformidades y en varios casos minimizar una posible crisis que genere una respuesta más positiva y de mayor alcance al público objetivo.

De este modo, son varios los tips­­ que pueden ayudar a manejar correctamente una crisis de reputación de marca y salir airoso del problema:

Escuchar y entender a los clientes: la primera medida que un Community Manager debe adoptar frente a una crisis es la escucha activa de los mensajes y comentarios de sus clientes para rápidamente generar una posible solución o un tiempo estimado de resolución.

Un dato a tener en cuenta es que, aunque eliminar u ocultar mensajes y comentarios parece la vía más rápida, no es aconsejable hacerlo ya que lo único que se logrará es que los clientes tomen acciones negativas.

Personalizar las respuestas: Recordemos que la atención debe ser lo más personalizada posible, esto mejorará la comunicación entre cliente y marca.

Mostrar el lado humano: Tanto los Community Manager como los usuarios, son personas con emociones. Por lo tanto, cuando una marca se encuentra frente a una crisis lo más importante es admitir el error y brindarle un mensaje honesto y coherente con nuestro discurso.

Para ello no bastan con disculpas públicas ni mencionar que todo el personal se encuentra trabajando para la pronta resolución de un conflicto, sino que es necesario otorgar un plus de valor a cada frase y luego realizar las acciones pertinentes.

Durante una crisis de marca, conviene recordar el clásico “good news, no news”, premisa que los medios aplican cuando un escándalo surge pero de donde finalmente se pueden sacar historias buenas e  interesantes.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *